レンです、
前回、お客さんには心理的な３つの壁が
存在するという話をしました。
今回は後編です。
念押ししておきたいのですが、この３つの壁は
順番に突破していく必要があります。
第１の壁を超えずに第２の壁を超える事は
絶対にできません。
一番大事なのは前回書いたように第１の壁です。
ただ、第１の壁である
『お客さんは話を聞かない』
が一番の難所なので、第２・第３の壁を
超えるのはそれほど難しくありません。
前回は第１の壁の解説だけで終わったので
今回は第２、第３の壁についてお話します。
第２の壁：お客さんはこちらを信用しない
電話先のお客さんは私たちの事を
信頼しません。
冷静に考えれば突然電話がかかってきた相手を
いきなり手放しで信用する方が稀だと思います。
だからと言って
「信頼してくれないのかぁ…じゃあ諦めるか…」
では話が進まないので
「どうやったら電話口のお客さんに信頼してもらえるか、
この壁を突破する方法を見つけよう」
と考える事になります。
先程も少し書いたように、実はこの第２の壁を
超えるのはそこまでハードルの高い事ではありません。
なぜなら第１の壁『お客さんはこちらの話を聞かない』を
超えた時点で、少なくとも耳を傾ける姿勢をとってくれて
いるからです。
話を聞かない人に信頼してもらうのは絶対に無理です。
逆に話を少しでも聞いてもらえる態勢があるのならば
必ず突破口があります。
この第２の壁の突破に大活躍するのが
心理テクニック
です。
話さえ聞いてもらえれば電話セールスにおいて
誘導するパターンなどほぼ決まっているので
知識とスキルさえあればOKなのです。
この知識やスキルは当ブログでも色々と
紹介していますので、参考にしてみてください。
大事なポイントをまとめると
- お客さんはこちらの事を信頼しないのが当然だと考える
- じゃあどうやったら信頼してもらえるかを考える
- 心理誘導の技術・知識を身に付ける
となります。
第３の壁：お客さんは行動しない
お客さんが話を聞いてくれて
人（会社）を信頼もしてくれた。
「よし、これでアポ（契約）が取れるぞ！」
…と喜ぶ前にもう一つ心理的な壁があります。
それは『お客さんは行動しない』という壁です。
例えば、お客さんがあなたの商品・サービスに興味を持って
少しくらいなら話を聞いてもいいかなと思えてきたとします。
なのに
「あ、子どもを迎えにいかなくちゃ」
「見たいテレビがあったんだった」
など他の些細な事が気にかかり、あなたの大事な話を
後回しにしてしまうのです。
お客さんにしっかり話を聞いてもらって
信頼もしてもらえた、
だけど日程調整など最後の最後で
「やっぱいいや」
とあっさり切られてしまった…
という経験はないですか？
私も泣きたくなるほど経験しましたが
それらは全て、
第３の壁：『お客さんは行動しない』
を超えられなかったからです。
この壁を超えるコツは
面倒だと感じられる要素を削ぐ事
です。
例えばアポの日時調整のときに
「いつがよろしいですか？」
と聞くよりも
「水曜の午後と日曜の午前ならどちらの方が
良いと思われますか？」
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と聞いた方がスムーズに決まる確率は上がります。
聞いた事があるかもしれませんが、いわゆる
「二者択一話法」
というやつです。
自由に選ぶよりも、選択肢の中から選ぶ方が
面倒がなくて楽なのです。
ハンバーガーを買うときでも
「パンの生地はコレで、この大きさのチーズがあって
ピクルスは抜きでレタスはココで…」
などといちいちオーダーするより
・ハンバーガー
・チーズバーガー
・ビッグマック
の選択肢の中から
「コレください」
と選ぶ方が圧倒的に楽です。
これと同じように、お客さんの手間を出来る限り
省いてあげる事が重要になります。
表現は悪くなりますが、なるべく頭を使わなくても
いいように導いてあげるという事です。
先ほどの二者択一話法は例の一つですが
様々なところで面倒を感じさせない工夫は可能です。
参考：
→お客さんに面倒なお願いをすんなりと聞いてもらう方法
とにかく
「お客さんの手間を極力省いてあげる」
という意識が大切になります。
まとめ
今回、
- 『お客さんはこちらの話を聞かない』
- 『お客さんはこちらを信用しない』
- 『お客さんは行動しない』
という3つの心理的な壁がある事を
お話しました。
そしてこれら3つの壁は
第1の壁から「順番に」超えていく必要がある
という事でした。
第1の壁：『お客さんはこちらの話を聞かない』
を超えるために必要なのは
「アプローチ」
の技術です。
忙しくて話を聞かないお客さんを
どうやって電話に耳を傾けさせるかという
工夫が必要になります。
何度も言いますが、ここが一番の難関であり
最重要ポイントです。
第2の壁：『お客さんはこちらを信用しない』
を超えるため有効なのが
「心理テクニック」
です。
巷でも
・「ブラック心理術」
・「相手を一瞬で◯◯する方法」
などの本が売っていますが、あれらが一番使えるのは
「こちらの話を聞く姿勢を持った相手を、さらに
信頼・信用させる場合」
です。
そもそも話を聞かない相手にいくら高度な心理学を
使ったところで意味はありません。
逆に少しでも聞く耳を持った人であれば
上手く心理を誘導してあげる事で信頼・信用してもらうのは
そこまで難しくないのです。
第3の壁：『お客さんは行動しない』
を超えるためには
「お客さんの手間・面倒を省く配慮」
がポイントになります。
話を聞いてくれて信用してくれた人であるなら
基本的にはこちらに興味があって
アポイントを取れると考えてOKです。
興味ゼロなのに最後までしっかり話を
聞いてくれる人などいないからです。
ただ、私たちは非常に怠惰な生き物なので
いくら興味があっても面倒だと
「やっぱダルいな…」
と気が変わることもあります。
そうならない配慮をしてあげるのが
私たちの仕事でもあります。
以上の3つの壁はあらゆるテクニックを使うときの
ベースになる考えになります。
「こういう壁があるんだ。だから越えていかなきゃ
ならないんだな」
と思うだけでも意識が変わってお客さんの気持ちが
だんだん分かってくるようになりますので、あまり複雑に考えず
実践していく中で少しずつ意識していって下さい。
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