当ブログへ訪れていただき
ありがとうございます。
このブログを書いている
管理人のレンです。
当ブログ、
「闘わないテレアポのススメ」
では私が約4年間アポインターとして、
またアポインターを教育させていただく立場にいて
学んできた事を私自身の経験を元に書いています。
私自身、最初にコールセンターに入って
テレアポを始めた時は、何の疑いもなく上司や
先輩の言う事を聞いてその通りにやってきました。
ですが、自分に多少の経験と小さな成功が生まれ始めたとき、
特にアポインターの方を指導する立場になったときに、
「今まで教えられてきた考え方だと
現実的に上手くいかないんじゃないかな…」
とそれまでのコールセンターの教育方法と
『現場』との乖離（かいり）を感じるようになりました。
具体的に１つ例を挙げるなら、
あるアポインターが
「こう言われた時どうすればいいか分かりません」
と聞いてきたとします。
これに対して、ほぼ全ての人は
「あーそれね。それはこうやって切り返すと良いよ」
などと返すと思います。
実際私も最初はこのように答えていましたし
効果が無い訳ではありません。
ですが、結果の出るトークや切り返しなどを教えても
- 上手くいく人
- 結果が出ない人
の２タイプがいました。
これを「向き不向きの問題」だ、
と一言で片付けるのは簡単です。
実際、多くのコールセンターでは
「不向き」な人間を掃いて捨てるように
クビにしていると思います。
ですが、教育する立場になって分かったのは
そういった「不向き」な人がサボっているという
訳ではないという事です。
むしろそういう人ほど努力して、何とか
成果を出そうと必死に頑張っていました。
もちろん３日や１週間くらいで辞めてしまう人もいたので、
そういった人たちは今の私では助けてあげる事はできないと
思っているのですが、
粘り強く、根気強く頑張っているけど
なかなか結果が出ないという人に何とか
アドバイスできないだろうかと考え続けました。
そして試行錯誤して私が至った結論は
どこでも言われているような根性論や『小細工』的な
ノウハウではなく、次の３つを教える事でした。
それが、
- マインドセット
- 心理テクニック
- メンタルケア
の３つです。
1.マインドセット
マインドセットと聞くと難しく感じるかもしれませんが、
一言で言うと
"結果の出る考え方"
の事です。
こうやって物事を考えていくと成功に繋がるよ、
という思考の事です。
例えばですが、先ほど書いたような
「こう言われたら何て返せばいいですか？」
と聞いてきて、それに返答しても
「…ちょっとそれは僕の好きないいかじゃないですね」
とか
「そんな事お客さんに言うのは難しいですよ…」
と返してくる人がいます。
こういった人にテクニックだけを教えても、そもそも
「セールスやお金をもらう事への罪悪感」があるので使いこなす
事ができなかったりします。
ですがこのような「罪悪感」や「マインドブロック」は、
本人のそれまでの思い込みや偏見が生み出している事が
ほとんどです。
相対性理論で有名なアインシュタインは
「常識とは１８歳までに身につけた偏見のコレクションだ」
と言いましたが、上手く話せなかったり中々上達しない人は
この偏見に支配されている事が多いのです。
マインドセットを学べば、罪悪感があったり
「自分はコミュニケーションが苦手だな…」
と思っていたとしても、それがただの思い込みだと
気付くことができます。
トークや話し方やスクリプトを一生懸命改善しても結果が出ない
という方はマインドセットが抜けている事が特に多いので、
これを学ぶだけですぐにブレイクする人もいます。
また、余談になってしまいますが、
これはもちろんテレアポの成績やスキルの向上という意味も
ありますし、実は幅広いコミュニケーションに応用できる
考え方でもあります。
でも最初は難しく考えず、
「ああ、こうやって考えると結果に繋がりやすいんだな」
と気楽に読んでみてください。
2.心理テクニック
テレアポは数分、長くても数十分ほどで
お客さんとの会話が終了します。
対面の商談と違って、何時間も電話で話し続ける事は
ほとんどありません。
つまり、短い時間で、しかも初対面の相手を
こちらの設定したゴールに誘導してあげる必要があります。
そのためには相手を誘導するスキルが必要不可欠です。
具体的には、心理学をベースにした
トーク・スクリプト・話し方などのテクニックを
取り入れていくのが効率が良いと思っています。
と言っても、大学で学ぶような学問的な
心理学の知識は必要ありません。
普通、学問的に心理学を学ぼうとすると
数年単位で時間がかかってしまいます。
ですが当ブログで教えるのは、日常でも使えるような
実践的な心理スキルです。
ただそれをテレアポのトークや話し方に少し組み込む
という事だけです。
料理のスパイスも入れすぎると不味くなりますが
適切な量を混ぜれば味が引き締まり美味しくなります。
それと同じで心理テクニックも普段のトークに
ちょっと混ぜてみるだけで面白いくらい結果が変わりますので
使えそうなところを取り入れてみてください。
3.メンタルケア
私はこれが現在のテレアポの現場に
最も足りていない要素だと確信しています。
ほぼ全ての営業部・コールセンターでは
「ノルマ」を設定し「競争心」を煽って
「恐怖」と「報酬」で人を動かしています。
別にこれは悪い事ではありませんし
短期的に結果を得たいのであれば
むしろ良い方法だと思います。
ただ、それはあくまでも会社側の理屈です。
私たちアポインターがその理屈にずっと乗っかっていると
心のバランスを崩してしまう事が多いのです。
なので、自分のメンタル・モチベーションなどは
自分で管理する必要があります。
ですが、私が教育する立場になって分かったのは
こういった事を教えてくれる人はまずいないという事です。
いわゆる『根性論』だったり、大昔の武勇伝でモチベーションが
上がる人は現代では少ないと感じています。
ですから自分たちで、
- イライラへの対処法
- プレッシャーやノルマとの上手な付き合い方
- 嫌なお客さんに当たったときの心のケア
や、
- モチベーションを保つ方法
- 集中力を持続させる方法
などのテレアポの技術以外のメンタル的な
問題を解決しなければなりません。
私はこの分野に関しては心理学やセラピーの技術を
実際にテレアポの現場で応用し、部下に対しても
ケア方法を教えてきました。
ですのでこの知識があなたのお役に立てるのでは
ないかと思っています。
注意
当ブログでは、多くのマインドセット、心理学のスキル、
メンタルケアの技術を記載しています。
これは不特定多数の方が読むブログなので
どの話題が「今のあなたに」必要なのか
分からないからです。
ですから当ブログに書いてある事すべてを
実践したり守ったりする必要は全くありません。
今のあなたにとって必要で、すぐに使えそうだなと
思える部分だけをつまみ食い的に使ってみてください。
すべてを一気に覚えようとすると高確率で失敗します。
ぜひ「使える箇所」だけ使って下さい。
最後に
このブログのタイトルは「闘わないテレアポのススメ」ですが、
これには2つの意味があります。
1つは、お客さんと闘わないという意味です。
あくまで私の肌感覚ですが、『昔ながら』の営業手法を
ベースにしたテレアポはもう老い先長くないだろうなと
感じています。
お客さんの事を考えない営業マンは既に苦しいはずですが、
今後はより明らかにやっていけなくなる時代が来ます。
お客さんの気持ちを徹底的に考える事。
シンプルですが、これが本当にコアな部分です。
…
もちろん、「何を綺麗事を言ってるんだ」という声もあるでしょう。
私も現場にいてストレスが溜まっていた時にこんな話を聞いたら
イライラして「こいつはテレアポのしんどさを分かってない！」と
ブチ切れていると思います。
プレッシャーやノルマで手一杯でお客さんの事なんて
考えていられないというのが、 テレアポの現場の
率直な意見だと思います。
ですから、
「闘わないテレアポ」というのは、単に
お客さんと闘わないという意味だけではありません。
自分と無駄に闘い過ぎて疲弊しないで欲しい
という事が、もう一つの意味です。
私がテレアポの現場にいて感じたのは
みんな凄く頑張っていて真剣なんだけど、
どこかボタンを掛け違えていて空回りしている人が
非常に多いという事でした。
1から100まで全てが間違っている人などまずいません。
惜しい所まで来ているのに、どこか技術だったり、知識だったり、
マインドセットが間違っていて挫折してしまっているのです。
全てを改善しなくても、少しボタンを掛け直すだけで
面白いほど伸びる人はたくさんいます。
そのことに気付いて欲しいと思っています。
そうすれば、自分自身を責めたり非難したりして
テレアポに疲れて嫌になってしまう…
という事は無くなるはずです。
…
先ほど、「古いテレアポは無くなっていく」と言いましたが
テレアポ自体が無くなる事はないと思っています。
いくらメールやフェイスブックなどの登場で
お客さんと関わる方法が変わっているとしても
テレアポ自体がパッと消えてしまう事はありません。
知っている人は少ないと思いますが、実はルイヴィトンなどの
ブランドも『テレアポ』を未だに行っています。
（もちろん、手当たり次第にかけてる訳ではないですよ）
なのでテレアポの技術、とりわけ
「今後も通用する、時代に合った技術」
を体得していけば、末永く人生の役に立つでしょう。
それでは長くなりましたが、当ブログの内容が
少しでもあなたのお役に立てれば幸いです。
お読み頂きありがとうございました！