レンです。
今回の記事は、絶対に「深夜に」読まないで下さい。
別に怖い話をする訳ではありません。
夜おしっこに行けなくなるような
呪いの怪談話ではありません。
そうではなくて、今回は
「美味しい話」
だからです。
…
これはアメリカのとある作家の話です。
あるとき彼はアイスクリームが食べたくなって
カフェに行きました。
彼の好物はホイップクリームが添えられた
チョコレートアイスです。
（↑こんな感じでしょうか）
彼が席に座ると店員さんが注文を取りに来たので
「チョコレートアイスにホイップクリームを添えたものを下さい」
と注文しました。
すると店員さんは少しけげんな顔をしてこう言います。
「…それはチョコレートサンデーですよね？」
「いや、チョコレートにホイップクリームを
付けてくれるだけでいいんだけど」
「それだとシロップ抜きの
チョコレートサンデーになります」
「何が違うの？」
「サンデーだと35セント、
チョコレートだけだと25セントになります。
お客様の場合だと、サンデーなので35セントです」
店員は少しニヤッとした表情でそう答えました。
「…しかたない。じゃあチョコレートサンデーで」
（昔の話なので、1ドルの価値は今よりずっと高かったのです）
彼は渋々諦めつつも、
「まあアイスが食べられるならいいか」
とそのときは特に気に留めませんでした。
ですが、後日また別のカフェにいって同じように
「チョコレートアイスにホイップクリームを添えて」
と注文したところ、店員はややしたり顔で
こう言いました。
「…それはチョコレートサンデーになりますが」
「…はい（またか）」
それから何度も、彼は
「チョコレートにホイップクリームを添えたもの」
を注文しました。
（↑これにクリームが付いてればそれでいい）
ですがどの店でも「チョコレートサンデー」に
なってしまい値段が上がってしまうのです。
数週間もそんな事が続いたので
さすがに諦めかけていたのですが、
ある日、ちょっとしたアイデアを思いついたので
彼はそれを試してみる事にしました。
いつも通りお店に入って席に座ると
店員さんが注文を取りに来ました。
「チョコレートアイスを１つ」
「かしこまりました」
店員さんがオーダーシートに記入し
向こうに行こうとしたその瞬間、彼は
こう言いました。
「あ、そのチョコレートにホイップクリームをつけてくれる？」
「はい、かしこまりました」
それだけ言って奥に消えていきました。
その後、彼のテーブルにはホイップクリームが
山盛りに添えられたチョコレートアイスが運ばれてきました。
しかも、食べ終わった後でレシートを見ると
25セント
だったのです。
それまでは35セント払わされていたのに…
…
この話で何が言いたいかというと人間には
「一貫性」
という心理が働いているという事です。
「一貫性」というのは、一度決めた事を
守り通そうとする心の働きの事です。
例えば、付き合っている彼女と一週間前から
会う約束をしていたとして、当日朝起きたらちょっと
お腹が痛かったとしても
「う～ん、でも約束したしなぁ」
と考えて会いに行くと思います。
ですが、もし約束をしていない状態で
当日になって
「今日会おうよ！」
と言われたら
「いや、ちょっとお腹痛いし…」
と断る可能性が高いでしょう。
（もちろん、全員がそうなる訳でありませんが
確率として高くなるという話です）
先ほどのチョコレートアイスの話も
最初からホイップクリームをお願いすると
「それはチョコレートサンデーですね？」
とお願いを聞いてくれませんでした。
でも注文が決まって店員さんの頭の中が
「この人の注文は『チョコレートアイス』ね」
と決まった後でお願いしたところ、
「注文は『チョコレートアイス』。
もうオーダーシートにも書いたし…」
と一度決めた事を守ろうとして、
一貫性の法則が働いて安く注文することが
できたのです。
このように、人間は一度約束したことや
決めたことを何とか守ろうとします。
テレアポでも、お客さんに「面倒なお願い」がある時などは
この原理に従う必要があります。
具体的には
・訪問時に用意して欲しい物
・住所など個人情報
などの面倒な話は心理的に抵抗が出やすいので
なるべく後回しにすると「ああ、いいよ」と
すんなり言われやすくなります。
電話営業であれば「オプション」の話などは
最後の方に回すのが原則です。
また、これは少しテクニック的な話になりますが
最後に電話を切る雰囲気になった直前に
「あ、すみません！一つだけ大事な事のお伝え漏れが
あったんですが…」
と 言ってパッと伝えれば、大方のお客さんは
「分かったよ」と言ってくれます。
伝えなければいけないデメリットだったり
面倒な事を頼むときには意外と使える小技です。
（少し補足しておくと、「小さな」デメリット、
例えば電話営業で何かを発送する時に送料で数百円だけかかるなど
大した事でなければ先に伝えておいて構いません。
後回しにすべきなのは「面倒だな」と感じるようなデメリットです。
お客さん側で何か用意してもらうものだったり
最近は個人情報なども結構敏感な方が多いので
なるべくアポの意識が固まってから聞いた方が良いです）