レンです、
ちょっと想像して下さい。
あなたは学生です。
今日はいつもよりウキウキです。
なぜなら昨日録画した、毎週欠かさず観ている
推理ドラマを楽しみにしていたからです。
特に今回は気になっていた謎が
解き明かされる重要な回です。
この1週間ずっと気になっていて
今日の授業も上の空でした。
一刻も早く真相が知りたいのです。
授業が終わったら猛ダッシュで家に帰り
ポテチをパリパリ食べながら犯人とトリックを
拝んでやろうとニヤニヤしています。
そんな一日だったのですが、授業が終わって
さあ帰ろうと教室を出ようとした瞬間、
「ねえ、◯◯さん、今日の掃除当番代わってくれない？」
とクラスメイトから声をかけられました。
普段ならすぐに断るところでしたが、
そのクラスメイトは以前に当番を代わってくれた
人でした。
自分だけ代わってもらって
相手の時は代わらないというのは
さすがに少し気が引けます。
ですが掃除当番を代わると最低でも
３０分は教室に拘束されます。
帰りのバスにも遅れてしまうので
トータルで１時間も帰りが遅くなってしまいます。
それだけ遅くなると、家族が返ってきたり
お風呂やご飯、宿題があってのんびりドラマを
観る時間がとれなくなってしまうのです。
その上、目の前のクラスメイトはニコニコしています。
きっと前回の借りを覚えていて、
暗にそれを伝えようとしているのでしょう。
「…」
さて、あなたならこんな時どうしますか？
…もちろん正解がある訳ではありません。
「わかった。。」
と心で泣きながらドラマを我慢するかもしれませんし、
「ごめ～ん、今日家族が病気で薬を
買って帰らなきゃいけないんだ」
と病人を捏造する人もいるかもしれません。
まあ、色々な回答があると思います。
ですが、現実問題として
「ごめん、ドラマ観たいんで無理です」
と本音を言える人は少ないのでは
ないかと思います。
以前相手に代わってもらったという
恩もありますし、理由もすごく自分勝手です。
このように人は本音を言うのが恥ずかしかったり
気まずかったりするとき、
「ちょっと今日は体調が悪くて…」
「家族が病気で…」
「アルバイトで…」
など嘘を付く傾向があります。
あなたも心当たりの一つや二つは
あるのではないでしょうか。
そしてこれはお客さんも同じです。
このブログの他の記事を読んで
くれている方でしたら、
「またかよ…」
と思うかもしれませんが、基本的に
ことを理解して下さい。
その代表例が
「資料を送っといて」
という言葉です。
この言葉を真に受けてしまうと、どんなに
良いところまで会話が進んでいたとしても
あっさりと逃げられるハメになります。
ですのでまずは、
- 興味ないけど断るのが苦手で、資料という言葉に逃げている人
- 興味があり資料を希望しているけど、どうしても時間の都合が合わない人
という２パターンがあることを
解っておいて下さい。
その上で、
「資料を送ってくれ」
に対する一番てっとり早い見分け方は
「はい、資料はございます。ただ資料だけだと
お一人お一人、状況なども違ってきますので
お伺いして案内させていただいております」
のようにアポを前提に話を進めていくことです。
その上で、以下のようにタイプ別に対応します。
１.資料という言葉に逃げている人の場合
もしも「逃げ」の意味で資料をくれと言っていた場合、
「いや、来るのはいい」
など"アポ自体"を拒否してくると思います。
この場合は資料云々の話ではなく、そもそも
興味づけの段階が弱かったということです。
興味づけの段階とは、簡単に言うと『欲と恐怖』のことです。
・その商品、サービスがあれば良いことになりそう（欲）
・その商品、サービスがないと悪いことになりそう（恐怖）
という感情がお客さんの中で薄い状態です。
たとえば、
欲：「これのダイエットサプリがあれば忙しい私でも
手軽に２週間で脂肪を落とせそう！」
とか
恐怖：「痩せないと海にも行けないし友達にもバカに
されるし彼氏もできないかもしれないし…」
などです。
なので、この場合は資料の話ではなく
欲と恐怖を喚起するトークに戻ります。
（別の機会に詳しく書きますが、こういう場合は
基本的に『恐怖』の方が効果的なことも
覚えておくと良いと思います）
２．興味はあるけど、時間が合わない人の場合
この場合、お客さんは
「うーん、でも時間がなぁ…」
「ちょっと予定が…」
など"アポ自体"はOKだけど時間がない、
というニュアンスの言葉を返してくるはずです。
こういったときでも、
「たとえば今週、水曜の１９時と土曜の１３時でしたら、
◯◯様は、どちらかと言えば、どちらの方がいいなぁ、
と思われますでしょうか？」
と最低１回は二者択一話法で
時間設定の話をした方が良いです。
（この二者択一についても別の記事で
詳しく書こうと思います。
別記事ばかりですみません。。）
この時点で興味が強ければ、お客さんの方から
日時を指定してくれることもあります。
基本的に、資料はかなり作り込んでいない限り
送っても反応が薄いので避けた方が吉です。
ただ、アポ日が２～３週先でないと入れられない
場合なら、次の電話のきっかけづくりの意味で
送るのもアリかなとは思います。
この辺は会社の方針によっても
変わってくるでしょう。
今回の話をまとめると
- お客さんは本音を言わない
- 本音を見抜くためには、アポを前提とした話をしてみること
- 営業側もなるべく資料に逃げず、日時設定を一度は必ず行うこと
という点が重要なポイントでした。
ぜひ参考にしてもらえればと思います。