レンです、
以前に
という記事を書きました。
これを読んで
「じゃあ、落ち着いて話せばいいんですね」
と思う人もいたかもしれませんが
ずっとそうすればいいという訳では
ありません。
これは個人宅向けテレアポでは
特に重要なのですが
"熱意"
を持って話すのは非常に大事です。
心を込めて、感情的に話すということです。
ただ、
業務時間中ずーーーっと感情的に熱く
話すのは相当な体力と気力が必要ですし、
それをしたからといって必ず結果に
つながる訳でもありません。
私も以前ずっと熱意を持って
感情を込めて話し続けてみたことが
あったのですが、
あまりにも疲れて途中で集中力と気力が
なくなってしまい、自分には合わないと
判断したので止めました。
こういう
『感動的な営業』
を推奨している人もいて、確かに一理あるのですが
人を選ぶやり方だと思います。
ですので
『ポイントを絞って』
熱意を込めるのが効率的だと今は考えています。
こう聞くと、
「何か計算しているようでイヤです」
という人もいるかもしれませんが、
逆に会話の始めから終わりまで熱っぽく喋り続けたり
ずっと冷静でテンションが上がらない人の方が
『不自然』だと思います。
私の言っている
『ポイント』
は感情を込めても自然になりやすい
箇所です。
ではどういうポイントで熱意や感情を
込めれば良いのかというと、
心理学で、
『ピークエンドの法則』
というものがあります。
これは、
ピーク＝一番の盛り上がり
エンド＝最後
の２つは記憶に残りやすく
逆にそれ以外の部分は忘れやすいという
法則です。
例えば映画の『タイタニック』と聞いて
パッと思い出せるのは
船の先端で手を広げて抱き合ってるシーン
ではないでしょうか。
後は船が沈むところくらいだと思います。
何度もあの映画を観た人を除けば
細かい部分はほとんど忘れているはずです。
人は全てを平等に記憶しているのではなく
印象に残るところだけピンポイントに覚えて
いるのです。
この原理はテレアポでも応用できます。
途中でミスをしたり、言い間違いがあったり
言葉づかいがおかしかったとしても、最後に
「本日はお忙しい中、お時間をとって
いただき本当にありがとうございました。
当日も心を込めてご案内させていただきますので
よろしくお願いいたします」
と、しっかり熱意を持って『エンド』を締めれば
多少のミスを気にするお客さんはほぼいません。
お客さんの方も訪問を楽しみにしてくれて
結果的に事前キャンセル率を低下させることも
つながります。
逆に途中までどんなにスムーズに話を
進めていたとしても、最後を適当にやっていると
良くない印象が残ることになります。
人は論理で決断するのではなく
感情で決める生き物です。
最後は感情です。
そして自分も感情的に話すと
お客さんも感情でコミュニケーションしてくれます。
一言でいうと感情は『伝染る(うつる)』のです
説明がヘタでも、言葉を噛みまくりでも
熱心な営業マンだから買って（聞いて）しまうことは
よくあります。
ただ、最初から最後まで無理して感情的に
話す必要はないということ。
そして、ピーク・エンドなどの重要な部分では
しっかり熱意を持って話すこと。
（そもそも感情を込めやすい部分なので
そこまで負担にはならないはずです）
これが重要だと思っています。
また、ピークエンドの法則の
『ピーク』
についてですが、これは他にも
重要な点があるので別の記事で
詳しくお話します。
・追記
『ピーク』についての重要ポイントです：
https://steleapo.net/archives/821