こんにちは、レンです。
個人的には驚いているのですが、未だに
「明るく、笑顔で、元気よく電話しろ！」
と指導しているコールセンターは多いようです。
…
結論から言うと、このやり方でアポがバンバン取れる
時代はとっくに終わっていると思っています。
１０年以上前に流行ったやり方だと思います。
ですが、その頃に営業で成功し幹部になっている
営業マンは、未だにこの成功体験を引きずっている人が
多いです。
だから、部下やアポインターにも
「同じようにやればうまくいくだろ」
と前時代のやり方で指導してしまうのです。
ハッキリ言うと『時代遅れ』です。
なぜこれが時代遅れなのかというと
大きく２つ理由があります。
１．お客さんが「あからさまな」セールスに耐性を持ち始めた
一昔前は「強引で」「自分勝手な」セールスマンでも
成功できる時代でした。
そもそも物が少なかったり、現代のようにインターネットで
情報を得て比較検討するという流れなど無かったからです。
ですが、今はお客さんも知識を得てきて、
口だけのセールスマンが多い事も知っています。
そして先ほど挙げたような
「明るく、笑顔で、元気よく」
冒頭から話し始めるような電話営業は
まさに一昔前のセールスマンのテンプレートなのです。
良い商品を持っていたり、お客さんの事を
ちゃんと考えていたとしても、
「また典型的なセールスか…」
と判断される格好の材料になってしまっているのです。
ただ、これは誤解してほしくないので
強めに補足しておきますが、「セールス」そのものが
嫌われている訳ではありません。
それではお店の販売員や営業マン全員が
いない方が良いという事になってしまいます。
そうではなくて「あからさまな」セールスマンが
時代遅れになったという話です。
一方的に商品を押し付けたり、コミュニケーションを
取らずに契約させようとする古い人たちが淘汰されている
という事です。
ですから実は、彼らのようなやり方を避けている人にとっては
良い時代だとも言えます。
２．悪質な詐欺電話が流行った
特に最近ですが、詐欺電話が横行しています。
「オレオレ詐欺」などはその典型です。
マスコミでも盛んに報道されたため、
「知らない人からの電話そのもの」
に警戒心を持っているお客さんが
増えています。
そんなところに
「明るく、笑顔で、元気よく」
電話がかかってきたらどう感じるでしょうか？
…警戒心MAXになるだけですよね？
こういった時代特有の現象は
お客さんの心理に大きな影響を与えますので
配慮してあげる必要があります。
お客さんの心理
「じゃあ、『明るく、笑顔で、元気よく』がダメなら
どうすればいいんですか？」
という質問が出てくると思います。
これに関して私がいつも教えているのは
「冒頭は、ゆっくり、声も少し低めから入って下さい」
という事です。
少し「普通に」考えて欲しいのですが
電話を取った時のお客さんは、相手が誰かも
分からず、電話の目的も分からない状態です。
そんなところに『テンションMAX』な声を響かせたところで
『違和感』しか残らないのです。
なので、もしあなたの職場で『いきなりテンションMAXで喋り出す』
変な風習がが流行っているにも関わらず、結果が伴って
いないのであれば、
まず、電話の冒頭は少し抑えめにしてみてください。
お客さんが
「なんだろう？」
と思って耳を傾けてくれる率が
間違いなく高まります。
ちなみに、誤解を避けるために言っておきますが
電話中ずっと『明るく、笑顔で、元気よく』がダメな訳では
ありません。
最初からこの話し方をすると、お客さんの警戒センサーに
引っかかり易いという話です。
その辺のさじ加減についてはまた別の記事で書いていこうと
思いますが、今回は電話の入りの部分を抑えめにしてみる、
という事だけ覚えておいてください。