レンです。
少し後悔しています。
私はいくつかの会社でSV（スーパーバイザー）として
アポインターの方を教育してきました。
私自身の実力が他の人より抜きん出ていたという事はありません。
そういった事はないのですが、色々試行錯誤してきたおかげか
多少は人に物事を教える能力があったのか分かりませんが
チーム全体の成績はいつも上位でした。
他の会社ではあまり上手く行かなかった場合でも
私が教えて一気にトップアポインターになった大学生もいました。
（もちろん、その人自身の努力が一番の成功要因だと思います）
ただ、正直な話、いくら教えても上手く行かなかった人もいます。
出会った全てのアポインターさんに上手くテレアポのコツを
伝える事ができたかというと、まったくそんな事はありません。
機械と間違えられた女
以前に
という記事を書きました。
この考え方は今でも使えると思っていて
実際に私も新人のアポインターさんで棒読みに
なりがちな人には、
「書かれている事をただ読むだけじゃなくて
大事なところをゆっくり強く伝えるようにしたり、
そうじゃないところは多少テンポを上げてメリハリを
つけるといいよ」
という教え方をしてきました。
それを理解してくれて実践してくれた人は
お客さんとのコミュニケーションがスムーズになったり
成績も上昇していきました。
ですが、
どうしても棒読みグセが取れなかったり
ぎこちないしゃべり方になってしまう人に
何人か出会った事があります。
その一人に、テレアポ未経験でかなり苦戦していた
20歳くらいの女の子がいました。
入って１ヶ月以上経っているのに、お客さんに
「機械の音声ですか？」
と呆れられるほどの話し方でした。
非難されるかもしれませんが、教えながら
「この子は向いてないな」
と思っていました。
が、
すごく一生懸命でした。
バイトで残業代も出ないのに、夜残って
ロープレなどの練習を頑張っていました。
さすがに何とかしてあげたいな
という気持ちが働いて色々アドバイスは
していたのですが、結局２ヶ月と少し経って
件数が足りずにクビになりました。
（その会社は、ある一定のノルマをこなさないと
アルバイトでも即解雇になるシステムだったのです）
ご存知の通り、テレアポは人の入れ替わりが
非常に激しい仕事です。
成績以外にも、精神面や罪悪感で
辞めていく人は数多くいます。
なので、
「元々、向いてない子なんだからしょうがないよ」
と考えようとはしていました。
けれど、綺麗事に聞こえるかもしれませんが
連日連夜会社に残って頑張っていた姿を思い出す度、
力不足で申し訳なかったなという後悔の気持ちが
生まれていました。
イメージの力
彼女が辞めてしばらく経ってから
今度は２５歳くらいの男の子が入ってきました。
メガネをかけた痩せ型の男の子で
理系の大学院で勉強しているとの事でした。
入ってきてすぐに分かったのですが
彼もかなりの棒読みでした。
テレアポは未経験だったので最初は仕方が無い
部分もあるのですが、抑揚とかテンポとかの話し方の基礎を
一つ一つ教えていたら日が暮れるな、と思ってしまいました。
はっきり言うと
「あまり精神的にもタフじゃなさそうだし、すぐに辞めるだろうな」
と考えていました。
ただ、その時に彼を見ていて気付いた事がありました。
それは、
「ん、電話している時とか、他の人と話しているときは
普通に感情を出して喋っているじゃないか」
という事です。
当たり前と言えば当たり前なのですが
もともとの感情とか話し方に問題がある訳ではなくて
「テレアポで電話する時」に不自然になるだけなのです。
そこで、彼に
「友達に、自分の好きな音楽を勧めるのって
イメージできる？」
「え、できますけど…」
「じゃあ、そのイメージでお客さんと喋ってみて」
とアドバイスしました。
が、これは失敗でした。。
「友達とはいつもタメ口なので、そういった話し方を
お客さんにはできないと思うんですけど…」
と言われ、確かにそうだなと思いました。
そこで、
「じゃあ『自分より目上の人』に、好きな音楽とか
気に入ってる物をお勧めするようなイメージは持てる？」
「そのイメージでお客さんと話してみて」
とアドバイスしたところ、
「すごく喋りやすいですね！」
と本人が驚くくらい話し方が改善されました。
（実際に電話をする前にイメージトレーニングもやってもらいました）
…
この体験から気付いた事があります。
それは、
「イメージの力は強大である」
という事です。
例えば
「顔の筋肉を緊張させて目を真っ直ぐ見開いて
口を大きく開けて目にシワをためて下さい」
と言うよりも
「獰猛なライオンのような顔をしてください」
と一言でイメージさせた方が
理解も実践も早いのです。
ですからテレアポの話し方も、
一つ一つ細かい部分を指摘するよりも
アポインターの頭の中に話しやすいイメージを
作ったほうが早い場合があるのです。
私が教えた男の子の場合は、
『自分より目上の人に好きなCDや本などを勧めるイメージ』
で上手くいきました。
これはあくまで彼にとって適切なイメージだったので
万人に当てはまるとは限らないのですが、あなたも話しやすい人だったり
心から何かを勧めたり売り込んだりしても平気な『イメージ』が
あるはずです。
不思議なのですが、そういった事をイメージして
電話するだけで出てくる言葉や話し方が
全く違ったものになります。
イメージの力を上手に使えば
一気にブレイクする事も可能なのです。