レンです、
現在、テレアポや電話営業を行う上でセールスの
テクニックは必要不可欠です。
もし、
「はい、今日からテクニック禁止で～す」
と禁止令が敷かれたら、正直言って私の
アポ件数は激減すると思います。。
一昔前ならゴリ押しや詐欺スレスレの
方法で上手くいったのかもしれません。
ですが今のお客さんはそこまで馬鹿ではありません。
当ブログでもテクニック、特に心理学をベースにした
話法や技術を解説しています。
ただ、テクニックだけを覚えても
実際の現場で使えなければ意味がありません。
よくテクニックだけをまとめたハウツー本が売られていますが
なぜそういった本を読んでも上手くいかないかというと、
使うタイミングが分かってないから
なのです。
例えば有名なテクニックとして
『イエス取り』があります。
これは、「はい」と小さな肯定をお客さんに言わせていく事で
大きなお願いを聞いてくれやすくなるという技術です。
ですが、これもやたらと使えばいいという訳ではなく
お客さんの心理に沿って使う必要があります。
むしろ適当に使うと違和感だらけになって自滅します。
テクニックは上手に使わないと逆効果になる
諸刃の剣でもあるのです。
こう聞くと、
「え、お客さんの心理に沿うとか難しそう…」
と感じるかもしれません。
ですが、お客さんの心理に沿うためには
「３つの心理的な壁」
を覚えておけば現実的には十分過ぎるのです。
この「３つの心理的な壁」を突破するために
テクニックは存在します。
これは私が勝手に言っている訳ではありません。
100年以上前からあるマーケティングの世界で
「常識」として伝えられている事です。
なので、この壁を知らない人はそもそも
テクニックを使う資格が無いと言えるかもしれません。
（そのレベルのなんちゃってセールス講師は沢山いますが…）
今からその３つの壁を初級者でも
分かるように解説します。
「お客さんにはこういう心理の障壁があるのか…」
という事を理解して下さい。
これを理解するだけでもお客さんの立場を考える訓練になり
冷静に相手を観察することができるので、テレアポに
良い影響が出ます。
第１の壁：お客さんはこちらの話を聞かない
お客さんは私たちの話を聞きません。
ストレートに言うと、話を聞かない生き物だと思って
接する必要があるということです。
逆に言えば、
「お客さんはこちらの話を聞かない。
だから、どうすれば耳を傾けてくれるようになるだろうか？」
と考えれば良いのです。
ここを間違えると、
「どうして冒頭でガチャ切りされるんだろう…？」
という悩みを抱える事になります。
ですが、お客さんはそもそも話を聞かない生き物なのですから
冒頭でガチャ切りされて当然なのです。
「何か哲学的でよく分からん…」
という声が聞こえてきそうなので
解りやすく言うと、
１．お客さんはそもそも話を聞かない生き物である
２．だから、話を聞いてくれるように工夫する
という事です。
この壁を突破する工夫が
アプローチ
と呼ばれるものになります。
具体的に言えば、お客さんが電話に出てから
数十秒くらいの間です。
創意工夫されている方は、冒頭のトーンや挨拶、
用件の伝え方を色々試した事があるかもしれません。
それは、第一の『お客さんは話を聞かない』の壁を
超えるための工夫だったのです。
ここで重要なポイントは
壁は順番にしか壊せない
という事です。
第１の壁を突破せずいきなり
第２・第３の壁を壊す事はできません。
サッカーでもゴールの前にはゴールキーパーがいて、
ゴールキーパーの前にはディフェンダー（守備のプレーヤー）がいます。
最初からキーパーと守備を完全に無視して
ゴールすることはできません。
１つずつ突破していく必要があります。
それと同じで、第１の壁を超えずに次に進む事はできません。
なので、この第１の壁『お客さんは話を聞かない』が
３つの中で一番重要になります。
テレアポの中でもアプローチは別格に大切な部分なのです。
少し長くなってしまったので、第２・第３の壁については
次回お話して行こうと思います。
今回は、第１の壁『お客さんは話を聞かない』を覚えて
アプローチ部分が全体の要になる
という事を心に刻みつけて下さい。
逆に言えばこの事を理解しているアポインターやセールスマンは
ほとんどいないので、このポイントを押さえるだけでも他の人を
尻目にグングン成績を伸ばす事が可能です。
では、次回に続きます：
→テクニックの前に必ず知らなければならない、3つの心理的な壁 2