レンです、
「クッション言葉」を知っていますか？
きちんとアポインターの教育を行っている
コールセンターであれば研修で習った人も
いるかもしれません。
クッション言葉は一言で言うと
お客さんの心理的な抵抗をやわらげる言葉
です。
相手の姿が見えないテレアポでは
話し方や言葉で相手にイメージして
もらう必要があります。
対面で
「これをやってください」
と言って特に違和感のない場面でも、
電話で同じ事を言うと失礼に当たる場合も
あります。
よく女性が
「メールに絵文字がないと冷たく感じる」
と言うのを聞いた事がある人も多いと思いますが
これはメールに『言葉』以外の情報が無いからです。
これと同じで電話も『言葉』『話し方』などの情報だけで
『見た目』『匂い』などはお客さんに伝わりません。
なのでクッション言葉のような『言葉』を
使って、伝わりにくい微妙なニュアンスを
補ってあげる必要があるのです。
さて、クッション言葉と言ってもビジネスマナー本を
1冊買うと山ほど載っています。
正直言って全部覚えていたら日が暮れてしまいます。
ですのでここでは「実用性」を重視して
テレアポで使う事の多いものだけを
ピンポイントで紹介します。
テレアポでよく使う実用性の高いクッション言葉
質問やお願いの前に
- 「恐れ入りますが」
- 「失礼ですが」
- 「差し支えなければ（お聞かせ頂きたいのですが）」
何かを尋ねる場面が多いテレアポにおいては
必須のクッション言葉です。
例えば名前を尋ねる時も
「田中さまのご自宅でしょうか？」
を
「恐れ入りますが、田中さまのご自宅でしょうか？」
にするだけで聞く方にとっては
だいぶ印象が変わります。
その他にも何かをお願いする場合などに
頭に置いておくだけで聞き入れてもらい易くなります。
注意点としては、使う機会が多いため
1種類の言葉だけを使いすぎると会話に違和感が
出る場合があります。
例えば1回の電話で「恐れ入りますが」が
7回も8回も出てくるとさすがに不自然ですよね。
最初は上記3種類を覚えて
会話に組み込んでいけば問題ないでしょう。
お客さんの要望を満たせないとき
- 「申し訳ありませんが」
- 「～いたしかねます」
主にお客さんの希望を満たせない時に
使うクッション言葉です。
ただ、テレアポの場合は「～できません」で止めてしまうと
「あっ、そう」という事になって会話の流れが切れてしまいがちです。
ですので
「申し訳ありませんが～いたしかねます、ただ～は可能です」
というように
できない事を正直に伝えた上で、できる事を伝える
と信頼性が増して長所が際立つため
一つの有効なテクニックになります。
お客さんの意見に反論するとき
- 「お言葉を返すようで恐縮ですが」
使用頻度は他に比べると少なめだと思いますが
どうしてもお客さんの意見に反論しなければ
いけない場面も訪れると思います。
その時に
「いや、◯◯ではありません」
と返すと、いくらそれが正論であったとしても
お客さんとしては気分が良くありません。
長い時間を共有している友人ならば
真っ向から反論して良い時もあると思います。
ですがテレアポでお客さんと共有する時間など
長くてせいぜい数十分ほどです。
そのような間柄であれば、
「お言葉を返すようで申し訳ないのですが」
などの相手を尊重する言葉を
挟んであげるのが一つのマナーだと思います。
基本的に怒ったお客さんに営業をかける事は
不可能なので、もし反論する場合はクッション言葉の
スキルは必須と言えます。
これらのクッション言葉を使いこなせるようになると
話の主導権を握る技術が自然と高まります。
お客さんが黙ってこちらの話を
聞いてくれやすくなるという事です。
クッション言葉にはここで述べた以外にも
たくさんあるのですが、まずはよく使うものから
焦らず少しずつ身につけていってください。