レンです、
以前にちょっと用事があって
福島の方に行ったときの話です。
目的地の近くにスキー場がありました。
観光客も多くシーズン時はいつも
賑わっていたそうです。
ですが私が行く少し前に
雪崩
が起きました。
雪崩はその日のうちに現地だけでなく
全国的なニュースになりました。
ここで1つ質問なのですが、
雪崩が起きた後に、また雪崩が起こる確率は
高くなっていると思いますか？
もしくは低くなっている？
それとも確率は変わらない？
…
一度大きい雪崩が起きた訳ですから
もう起きないと言えるかもしれません。
もしくは地盤がおかしくなっているから
もっと起きると判断できるかもしれません。
あるいは無関係かもしれません。
実は、誰にも分からないのです。
プロが現場を詳しく調査して雪崩の確率を
ある程度求める事はできるのかもしれませんが、
ニュースを見ただけの素人が
雪崩が起こる確率を判断するのは
まず不可能です。
安全か危険かなど分かる訳がありません。
分かる訳がないのですが、雪崩が起こった後
そのスキー場の予約は
ほぼ全部キャンセル
だったそうです。
上の件のような人間心理を、行動経済学という
分野では「利用可能性ヒューリスティック」と呼びます。
用語は覚えなくていいです。
簡単に言うと、不確実で難しい事を判断しようと
するときに、人は思い出しやすいものを参考に決める
傾向があるという事です。
先ほどのスキー場の雪崩の場合であれば
不確実で難しい事→次に雪崩が起こるかどうか
思い出しやすいもの→雪崩が起こったという全国的なニュース
という事です。
ほとんどの人が
「ニュースでもやっていたし、また雪崩が起こるかもしれない」
と判断して、ほぼ100％キャンセルに
なったのです。
ここで大事なのは、実際にまた雪崩が起こったか
どうかではありません。
判断が正しいかどうかではなく
思い出しやすいものや感情的なインパクトの
強いものが記憶されると、判断が偏る
のを知っておく必要があるという事です。
よく中国の列車事故や食の危険性が
報道されることがありますね。
一度は見た事があるのではないでしょうか。
私もそういったニュースを見た時は
「うわ…中国の電車とか怖くて乗れないな…」
「中国産の食べ物は危ないな…」
と思ってしまいます。
でもこれはよく考えれば、確たる証拠や原因が
何なのかも分からずに判断しているのです。
例えば「車掌が寝てた」とかなら
別に日本でも起こる可能性があります。
１つの中国産の食品が危なかったからといって
中国の食品が全て危険な訳ではありません。
思い出しやすいもの、感情的に心に残りやすいものは
偏って判断されがちです。
自分の中で勝手に重点が置かれてしまうのです。
これはテレアポでも注意が必要です。
例えば夜7時に電話したときに
「何時だと思ってるんだ！」
と強い口調で怒られたとします。
私も何度も言われた事があります。
これは感情的にも残りやすいので
「あ…夜7時に電話するのは迷惑なのか…」
と判断しがちになってしまいます。
ですが、少し冷静に考えれば分かりますが
夜7時に電話＝迷惑
ではありません。
仮に100人いたら何か言ってくるのは
せいぜい2～3人程度だと思います。
ですがその2～3人が強く感情に残っていて
思い出しやすい（ネガティブなインパクトが強い）と、
偏った判断をしがちになるという事です。
これら1つ1つは小さな事かもしれませんが
多くのスランプの原因はこの積み重ねだと
今の私は考えています。
何かのミスや、たまたまお客さんに言われた事が
心に残って偏った判断をする。
それが積み重なって好調の時に比べて
「判断基準がズレている状態」
がいわゆる「スランプ」なのだと思っています。
ポジティブ時にのみ決断する
先ほどの
思い出しやすいもの、感情的なインパクトが強いものを
参考に判断する（利用可能性ヒューリスティック）
は、私たちが自然に持っている傾向なので
完全に無くすのはおそらく不可能です。
なので繰り返しますが大事なのは
こういう傾向があると「知っておく」
ことです。
「お客さんにこんな事言われたけど、
冷静になって考えると100人のうちこんな事を
言ってくるのは何人なんだろう？」
と気付ける視点が重要なのです。
これと合わせてもう一つ覚えておいて欲しいのが
ポジティブな時にだけ決断する
という事です。
ネガティブな時の決断は、雪崩や中国の例を
見ても分かるようにどうしても
「失敗しないように」
という判断が入りがちになります。
これは生き延びたり身を守るためには
重要な事になるので、悪い訳ではありません。
ですが、テレアポは性質上どうしても
攻めの姿勢というか、積極的に考えた方が
上手くいきやすい面があります。
例えば
「全ての失敗をしないように」
「誰にも迷惑をかけないように」
などを考えると、電話をかけないのが
一番良いという事になってしまいます。
「告白しなければ振られない」
と同じような思考です。
ネガティブな心境の時に何かを決めると
どうしても消極的な方向に行ってしまいます。
ですから、
トークを変える時や自分ルールを作る時は
なるべくリラックスして落ち着いたポジティブな
感情の時に限定して下さい。
お客さんに怒られてネガティブな時に
思い浮かんだアイデアよりも、
お気に入りのカフェでゆったりと
コーヒーを飲みながら読書しているときに
思いついて決めたアイデアの方が、
テレアポにもあなた自身にも
間違いなく良い影響を与えます。
「ポジティブな時にだけ決断する」
シンプルですが、スランプを脱出し
自然に良いスパイラルに入る事が可能な
強力なルールです。