レンです、
以前の記事で酷いクレーマーに
遭った時の話をしました。
あの時はちゃんとした心構えがなかったので
かなり動揺してしまい、成績も落ちました。
たとえるなら丸腰で戦争に行った兵隊でした。
防御力がゼロだったので深い傷を
負ってしまったのです。
周りにも迷惑をかけましたし、
何より自分が一番落ち込みました。
大の大人が家に帰って一人で涙を流しました。
相手に物凄くムカつきました。
そしてそれ以上に、情けなかったです。
ですが今は、あの時に比べて私の防御力は
上がっています。
もし仮に今の私があの時のクレーマーと
もう一度話したとしたら、
おっぱいを吸わせてあげたくなります。
おしゃぶりをくわえさせてあげます。
お漏らししてオムツが濡れオギャーと
泣いていたとしたら、いじわるしてそのままに
するかもしれません。
別に変態的な赤ちゃんプレイを
したい訳ではありません。
ただ私には文句ばかり言ってくる相手や
粗探しばかりしてくるクレーマーが
赤ちゃん
のイメージで見えています。
クレーム対応に慣れたという面もあると思いますが
一番変わったのは、電話相手に対する
"イメージ"
です。
という記事でも書いたのですが
クレーマーとは「粗探し」が大好きな
人間の事です。
「おたくの社名と所在地を教えろ！」
「この電話番号はどこで知ったんだ！」
「◯◯という法律は知ってるのか！？」
などの粗探し質問ばかりしてきます。
これらの質問も一回や二回聞いてくる人はいますが
警察の尋問のように執拗に聞いてきたり、高圧的に
上から目線で話してくるような人の事です。
ですが、
彼らの一見強気な言葉の裏にあるのは
満たされない気持ちと恐怖
なのです。
先ほどの言葉が出てくる背景は
フラストレーションと恐怖の感情です。
「おたくの社名と所在地を教えろ！」
→「この人が誰か分からなくて怖いから、一刻も早く恐怖を無くしたいぜ…」
「この電話番号はどこで知ったんだ！」
→「痛いところをついてやりこめてやろう…」
「◯◯という法律は知ってるのか！？」
→「相手より優位に立ってやる！お客さんの俺の方が偉いんだ！」
…
私は高圧的な態度で粗探ししてくるクレーマーに
出会ったら、赤ちゃんをイメージします。
お母さんにおっぱいを吸わせてもらえなくて
欲求不満が溜まって、怖くてオギャーオギャーと
泣いている赤ん坊をイメージします。
私の頭の中ではさっきのセリフは
赤ちゃん言葉に脳内変換されます。
「おたくの社名と所在地を教えろ！」
→「本当は怖いバブ…」
「この電話番号はどこで知ったんだ！」
→「俺の方が強いのを見せてやるバブ！」
「◯◯という法律は知ってるのか！？」
→「俺の方が偉いんだバブバブ！」
という風に変換されます。
大袈裟に聞こえるかもしれませんが、私は本当に
こう言われている風にイメージを変えています。
同じ出来事であってもイメージを変えると
受ける印象がガラッと変わってきます。
心理学を勉強すれば分かるのですが、簡単に言うと
人はイメージで物事を捉えているからです。
怖いと思っていたものでも微笑ましく見えてきます。
現実がどうだから、などを考慮する
必要はありません。
ただ「思う」だけでOKなのです。（不思議ですよね）
これに関しては自分の都合の良い
イメージに置き換えてしまって問題ありません。
お客さまは神さま？
こういった事を言うと
「お客さんをバカにしているのか！」
と返してくる人がいます。
ですが、こういう事を言っているのは決まって
長い間、テレアポの"現場"にいない人間
"綺麗事"を言って自己満足している人間
のどちらかです。
本を出版している有名な
テレアポコンサルタントの先生でも
「お客さん一人一人としっかり向き合う事が大事です」
とドヤ顔で書いているにも関わらず
顧客対応は全部他のバイトに任せていて
自分は椅子にふんぞり返っているのが
現実です。
現場に行けば綺麗事など通用しない事が
10分で分かるはずです。
それにも関わらず絵空事しか言えないのは
実際にヘッドセットを付けてお客さんと
話していない、もしくはその時の気持ちを
忘れてしまっているからです。
ただ、そうは言っても電話口のお客さんを
荒っぽく扱っていいという事ではないです。
たまに電話先の相手と大声でケンカしたり
罵ったりしている人を見かけます。
ですが正面衝突すると自分のエネルギーも奪われますし
より大きなクレームが発生する可能性もあります。
また、よほど攻撃的な人格の人を除けば
お客さんと口論をしたところでいい気分になる
セールスマンなどいないと思います。
（何年も付き合いのある間柄であれば人間関係のベースが
あるので本音で言い合っても構わないと思いますが、電話で
少し喋ったくらいで本当に深い人間関係をつくるのは無理です。）
一方で昔の私のようにノーガードで
言われっぱなし、やられっぱなしだとアポインター側の
精神が大きく疲弊してしまいます。
実際に私も（軽度ですが）恐怖症が残り
後の業務にまで影響してしまいました。
相手に攻撃的に言い返すのでも無く
ノーガードで打たれっぱなしになるのでも無い。
「お客さまは神さま」⇔「客なんてどうでもいい」
私にとって、この中間点にあるバランスの取れたポイントは
今回のように
「イメージ（考え方）を変化させる」
という事でした。
会社も周りもメンタルケアまではしてくれないので
自分で何とかする必要があります。
今回の手法は、言い返す訳でもなく口でやりこめる訳でもなく
ただ「思う」だけの話です。
こういった防御をしっかりしておけばストレスも動揺も減り
スランプや悩みも少なくなるので、結果的に数字に繋がって
会社にも利益をもたらせると考えています。