レンです。
教えているアポインターから、
「こう言われた時はどうやって返したら良いですか？」
とよく聞かれる事があります。
いわゆる「アウト返し（切り返し）」のトークです。
お客さんに言われた断り文句を
上手く切り返す方法の事です。
（コールセンターによって色んな呼び方が
あるようですが、当ブログでは「アウト返し」で
統一しています。）
熱心に聞いてくれるアポインターの人も多く
勉強熱心でいい事だなと思うのですが、少し
不安になる部分もあります。
アウト返しは、ただお客さんの言葉に機械的に
返答していればOKというものではないからです。
なので、
「こういった事を言われたんですが、何て返したらいいですか？」
という質問に答えない時もあります。
本質から外れて表面だけを教えると
逆効果になる時があるからです。
（ただ、最初の内は本質を教えても理解できないタイプの人
いるので、その場合はテクニックから教える場合もあります）
では、アウト返しの「本質」って何だ？という事ですが、
私は次の３つだと思っています。
１．そもそも致命的な断りを言わせない工夫をする
２．お客さんは本音を言わない事を理解する
３．「いい意味で」期待を裏切る
このたった３つの本質を正確に理解する事ができれば
難しいお客さんであっても話の主導権を握り
「こいつは違うな」と思わせる事が可能です。
逆に本質を押さえずに表面上のトークだけ覚えても
お客さんは無反応だったり、努力してアウト返しを覚えたのに
数字に繋がらなかったりとムダが多くなります。
これらは深く話すとかなり複雑になってしまうのですが
ここでは簡潔に大事なポイントだけを説明します。
１．そもそも致命的な断りを言わせない工夫をする
出鼻をくじくようで申し訳ないのですが
ほとんどのアポインターがこの事を分かっていません。
「忙しいと言われたんですけど、何て言えばいいですか？」
「今のままでいいと言われたんですけど、何て返せばいいでしょうか？」
「面倒くさいと言われたんですけど…」
と、一つ一つ聞いてくる人は多いです。
もちろん、それなりに成功確率の高いアウト返しは
あるのですが、そもそも論として
「断りが出にくい工夫」
をした方が効率的なのです。
虫歯になってから一つ一つ治すよりも
最初から予防した方がお金も労力も
かからないのと一緒です。
ポイントとしては、断り文句が出たら
その箇所だけを見るのではなく
断りが出た箇所までにどんなトーク・話し方をしてきたか
をチェックするという事です。
虫歯が普段の歯磨きに原因がある事が多いように、
断り文句も、それまでのトークに何らかの原因があって
生じている事が多いのです。
ですから断りが出たポイントだけを見て
一つ一つのアウト返しを学ぶのではなく、まずは
断りに至るまでの流れ
を確認するのが先決です。
２．お客さんは本音を言わない事を理解する
これは先ほど解説した事と似ていますが、
例えば、「忙しい」とか「こちらからまた連絡します」と
言われたとしても、それはお客さんが本心から言った言葉では
ない可能性が高いです。
お客さんはいちいち自分が断った理由を説明してくれません。
というより自分でもなぜ断ったか
分かっていない場合がほとんどです。
特に懐に入っていない状態（アプローチ部分など）で
言ってくる断り文句は9割以上、本音ではないです。
ですから、
「お客さんは本音を言わない」
「断り文句を真に受けない」
という事を理解して下さい。
３．「いい意味で」期待を裏切る
これはアウト返しの極意だと私は思っています。
簡単に言うと、
「意表を突く」
という事です。
例えば
「もう必要ないと思うよ」
という断りを言ったとき、お客さんの中では
「そうですかぁ…」
と電話口で諦める姿や
「いやいやそんなこと言わないでくださいよー」
と食い下がってくるしつこいセールスマンの姿は
「想定内」としてイメージされています。
そこで、「想定外」の言葉を返すと
一瞬、思考が停止します。
例えば
「そうなんです、私も必要ないと思います」
と言うと、相手は「え？」と思うはずです。
意表を突かれると人は一瞬、思考が停止します。
その時に
「確かに私も一人であれば必要ないと思っていたんですが
周りのことを考えると…」
などの形で商品・サービスに対してポジティブな
メッセージを入れると、心に入り込みやすくなるのです。
人は動揺した後に入ってくるメッセージは信じ易くなります。
例えばこのCM。
美女が頭突きで瓦割りするという意表を突いた
映像の後に、本当に伝えたいメッセージを表示していますね。
このCMもさっきの原理をうまく使った例です。
こういった心理の話は退屈で嫌いな人も
いるかもしれませんのでこの辺にしておきますが、
トップ営業マンは無意識でこういうテクニックを
使っている事は覚えておくと良いと思います。
…
アウト返しの本質のこれら３つだけ押さえておけば
何を言われても動じず、自信を持って会話を進めて
いく事が可能です。