こんにちは、レンです。
「はい！今日の目標はアポ3件です！」
と、会社に目標を立てさせられて
1日・1ヶ月の目標を決めている
アポインターは多いです。
会社によって異なると思いますが
毎日朝礼で目標を宣言させられたり
毎月の目標を紙に書いて提出させられるなど
アポ件数の目標
を決めているところがほとんどです。
おそらく多くの方はこの
「どれだけアポイントが取れるか、数値目標を決める」
ことを疑問を持たずにやっていると思います。
今回は、これを止めて下さい、というお話です。
「◯件達成！」の目標は立ててはいけない？
こういう事を言うと、
「え？目標を立てないんですか？営業には
数字を入れた目標設定が絶対必要ですよ。バカなんですか？」
と強く反論する方もいると思います。
もちろん、目標自体は私も必要だと思っています。
実際に私も「月に５０件取るぞ！だから今日は３件だ！」
というように立てた目標から逆算して、１日の
目標を設定していました。
似たような事をやっている人は多いと思います。
ですが、
これには１つ大きな罠があります。
当ブログでも何度も書いていますが
テレアポは「勝ち」より「負け」の方が
多い仕事です。
特に事前情報なく個人宅に電話する場合は
相当な数の負け、つまり断りを受ける事になります。
ユニクロの創業者の柳井さんが「1勝9敗」
という本を書いてベストセラーになりましたが
テレアポは1勝9敗どころの騒ぎではありません。
1勝50敗、1勝100敗、あるいは1勝200敗くらいが
当たり前の世界です。
「負ける回数が圧倒的に多い」のが特徴のテレアポで
「勝つ回数を目標にする」とどうなるか？
…
そうです、嫌になるんです。
アポ件数を目標にしてそればかり考えてしまうと
取れない時間がムダに感じられます。
また「今日はあと2アポ取らないと…」という
気持ちが焦りを生んでトークや話し方に悪影響を
与える可能性もあります。
だからと言って何も目標がない状態だと
それはそれでやる気が出ません。
私も色々と目標設定に関しては
試行錯誤したのですが、目標が完全に無いと
何をしてよいかわからなくなり、能率が明らかに落ちました。
では、「勝つ回数」を目標にしないのであれば
一体どうすればいいのでしょうか？
モチベーションが下がる理由
これは私が前に務めていたコールセンターの先輩の話です。
その人は5年以上もアポインターとして上位をキープしていました。
その先輩が変わっていたのは
「アポ件数」を目標にする代わりに
「断られた人数」
を目標にしていたことです。
…
「え？ダメだろそれ」
と、最初聞いた時に思いました。
正直この考え方に初めは抵抗がありました。
「断られた回数を目標？そんな事をしたら
諦めるのが早くなってしまうんじゃないかな」
と素直に思いました。
でも彼は確かにそれで長い間うまくいっていました。
それに、先ほど書いたようにテレアポは
断られる数が圧倒的に多い仕事です。
人は基本的に
「ほしい結果を目標にして努力したのに、それが得られなかった」
時にモチベーションが下がります。
例えば大好きな女の子に告白しようと思って
高い服もかって高級なレストランにも連れて行って
プレゼントも買ってあげて勉強してエスコートもしてあげた、
なのに、告白したらいとも簡単に断られてしまった。。
となると、普通の男性ならモチベーションが下がりますよね。
テレアポもこれと同じで
「アポを取りたい！」と強く思って頑張ったのに
結果が得られないとモチベーションが下がります。
さらに怖いのは、これが続くと
「学習性無力感」という心理状態に
入ってしまう事です。
心理学の実験で、２匹の犬に電気ショックを与えて
１匹は目の前のボタンを押すと電流が止まるように、
もう１匹はボタンを押しても電流は流れ続けるように
設定した研究がありました。
その結果、ボタンを押して電流が止まる経験をした犬は
電気ショックの度にボタンを押して止める事ができましたが、
ボタンを押しても電流が止まらなかった犬の方は
押すのを次第に止めてしまったのです。
一言で言うと、
「あ、これは努力してもムダだな」
と思って頑張るのを放棄したという事です。
テレアポでは数十回、数百回に一回は
「アポが取れる」という報酬がありますので
完全に無力になる事はあまり無いですが、
運悪く取れない時期が続くとこの状態に
陥る危険性があります。
逆に、５年以上続いている優秀なアポインターの先輩は
モチベーションが極端に下がってしまわないように
「アポ件数」を目標にしなかったのだと思います。
また、後で知ったのですが、この
「断られた回数を目標にする」というのは
NTTの回線契約が全国一位の有名なコールセンターでも
教えられている目標設定法だそうです。
そのコールセンターでは、
達成件数を目標にするとモチベーションが下がる
↓
モチベーションが下がるとコールが嫌になりコール数が減る
↓
コール数が減るとアポ件数も下がり悪循環になる
という理由から、「断られた数」を目標に設定しているそうです。
断られる数を目標に
もし、あなたが今の段階でアポ件数を目標にしていて
安定して目標数字を出せているのであれば、それを変える
必要はありません。
かなり優秀な方なのだと思います。
ただ、あなたがもし今スランプだったり、なかなか目標に届かず
苦しんでいるのであれば
「断られた数」
を設定してみてください。
例えばですが、最初は「５０人に断られる」事を
目標にしてみます。
それでもダメなら「１００人に断られる」事を
目標にしてみます。
そうやっていけば必ずどこかでアポになる人と出会います。
それを続けていくと
「あ、大体これくらいの人数にかければ
１件取れるんだな」
というのが分かってきます。
私もこの目標設定法を知ってからは
ずっと使っていますが、コールする苦痛が
激減した実感があります。
その結果自然とコール数が増え
アポ件数も増えていきました。
ちなみに私の職場ではこういったモチベーションの事を
理解してくれない上司もいたので、その場合は自分の中で
こっそり使っていました。
一応、上司に目標件数は言うけれども
それは気にせずマイペースにやっていました。
非常に即効性もありますし、スランプ解消の
特効薬でもあると思いますので、ぜひ一度
試してみてください。
追記：
今回の話をより現場で使いやすいように
追加で記事を書きました。