こんにちは、レンです。
あなたは「遭難」したことありますか？
私は子供のころ、スキーをしているときにコースを大きく
外れてしまい、道が全くわからなくなり遭難しかけたことが
ありました。。
遭難事故に遭わないために最も大事な事は
何だと思いますか？
…
そう、現在地を知っておくことです。
今の自分の位置がどこなのかが分かれば
ゴールへ進むこともできるし、スタートに引き返すこともできます。
現在地さえ見失わなければ、ゆっくり歩いていても
必ず目的地にたどり着きます。
逆に現在地を見失うと、いくら歩いても
ゴールにつけるかどうは運次第になってしまいます。
早足でトコトコ歩いたりダッシュしたりしても
ゴールと全く別の方向に動いていたら遠ざかるだけです。
そのうち体力がなくなって最後には餓死してしまいます。
それだけ今の自分の位置を知っておくのは大事なのです。
そして同じことがテレアポにも言えます。
テレアポでも
あなたがどこにいて
どこに向かっているのか
これが分からないと、闇雲に練習したり
もがいたとしてもなかなか上手くいかないのです。
今日は、テレアポであなたが自分の位置を
キッチリ把握するための大事な話をします。
「スランプ」
に陥ってしまう人がたまにいますが
それは自分の位置を分かっていないからです。
日によってアポが取れたり取れなかったりが
激しい人がいますが、自分の良い時と悪い時の
状態を把握していないからです。
逆にどんなに成績が悪くても、アポが1週間取れなくても
自分の位置さえわかっていれば必ず成績は上がっていきます。
そして毎月安定した数字を出すことができ、
「今月は上司に怒られないだろうか…」という
悩みから解放されていきます。
「自分の位置」を知る具体的な方法ですが
自分の通話記録を聞く
ということです。
「何だ、そんなことか。それならもう何度も聞いてますよ。
もっと他のテクニックは無いんですか？」
と言う人もいるかもしれませんが、今から
録音を聞く際のチェックポイントを説明しますので
それを踏まえた上でもう一度聞いてみてください。
それに、私はこの「自分がお客さんと話している録音を聞く」
以上に効果的で即効性のある方法を知りません。
むしろこれ以上の方法があるなら私に教えて欲しいです。
それくらい重要な事になります。
もしあなたが自分の電話の録音を聞いたことがないのであれば
上司に頼んで聞かせてもらってください。
ほとんどの会社は通話記録をとっていますし
上司からも「熱心なやつだ」と思ってもらえます。
どうしても無理だったり、録音がない場合は
スマートフォンをポケットに入れて、ボイス録音機能を使って
自分の声だけでも録ってみてください。
もちろんお客さんとの会話ごと録音されていた方がいいのですが
自分の声を客観的に聞くだけでも効果があります。
ただし、漠然と自分の録音を聞いていてもちょっと効率が悪いです。
以下に挙げる３つのチェックポイントを意識して
聞き直してみてください。
１．話すスピード
多くの人は緊張したり焦ったりすると
早口になります。
しかも自分では気づかないことが多いので
厄介です。
「最初はゆっくり喋ってたのに
後半は外人みたいに早口になってた…」
というのもよくある事です。
これは自分で気付いて意識しないと
中々直りませんので、チェック必須です。
２．間（ま）
「間」に関しては話すことがたくさんあるので
今後何度かに分けて話そうと思いますが、
とりあえずは
「お客さんがあいづちを打っているか」
をチェックして下さい。
「話の中身の前に、相手がそもそも話を聞いているか？」
というのは、あいづちがあるかどうかで判断できます。
例えば、最初はあいづちを打ってくれていたのに
途中から無くなった、という事が多い場合は
一方的にしゃべりすぎている可能性が高いです。
（ちなみに、全くあいづちを打ってくれない人も
たまにいますがそういう人は除外します）
３．否定と共感
これも重要な事なのでまた今度詳しく
お話ししますが、とりあえず今のところは
「相手の話をさえぎったり、真っ向から否定していないか」
をチェックしてみてください。
どんなにこちらの言っている事が正しくて
相手の言っている事が間違っていても
否定されると人間は嫌な気分になります。
すでに仲の良い友人ならアリだと思いますが
相手は初めて話す人間です。
そんな人に、出会って１時間もしないで
話を否定されたら嫌ですよね？
この「否定」は私もかなり失敗していて
お客さんを怒らせたことも多かったのですが
時間をかけて少しずつ直していきました。
ちなみにこれを直す手順は簡単です。
もし自分がお客さんの言葉をいきなり否定して
しまっている箇所があったら、そこを
「なるほど～」
に変えてみてください。
嘘かと思うかもしれませんが、たったこれだけで
驚くくらい人の反応は変わります。
３つ全てが重要な要素なのでまだまだ
細かい事はあるのですが、とりあえず上に書いた
ポイントだけをまずは押さえてみて下さい。
これから色んなテクニックやノウハウを
お話ししていこうと思っているのですが、
まずはこの
「自分の事を知る」
というのがスタートになります。
ゲームでもそうですが、「力」とか「魔力」とかの
ステータスが表示されていますよね？
それが分からないままいきなり難しいダンジョンに
突撃しても、返り討ちに遭うだけです。
まずは「知って」ください。
それでは、ありがとうございました。
次回は「失敗した時の心のケア」について
お話していきますね。